Ежедневно рынок насыщается новыми игроками и именно стандарты обслуживания покупателей помогают многим компаниям выделяться среди конкурентов. Их внедрение является частью позиционирования и стратегии развития компании. Они могут быть устными и зафиксированы письменно. Но только второй позволяет полноценно реализовать все функции этого документа:
- быстрое обучение и введение в должность;
- создание единой, объективной шкалы оценок работы с клиентами;
- аккумулирование лучшего опыта работы с клиентами;
- стандартизирование действий на рабочих местах для контактного персонала.
Для чего еще нужны стандарты обслуживания?
Стандарты обслуживания клиентов являются частью “Стандартов работы персонала”
и полностью регламентируют порядок работы с потребителями, что минимизирует допущенные оплошностей при обслуживании.
“Фирменный” стиль обслуживания обеспечивает узнаваемость компании в любом уголке мире. Особенно это важно для бизнеса с широкой сетью или компаний продающих франшизы.
Руководители не понаслышке знают, что каждый сотрудник успешен по своему, но наступает время, когда хорошие работники покидают компанию и вместе с ними уходит и лучший опыт. Стандарты позволяют избежать утечки лучших практик общения с клиентами. Зафиксированные в формате правил, они доносятся от сотрудника к сотруднику, тем самым сохраняя неизменное качество сервиса в торговой сети.
Формально зафиксированные правила работы с клиентами позволяют:
- повысить средний чек;
- увеличить число постоянных клиентов;
- способствуют развитию лояльности за счет удовлетворенности потребителей;
- влияют на формирование имиджа компании.
Каждый из этих показателей измерим и отслеживание этих тенденций позволяет оценивать эффективность внедренных стандартов обслуживания клиентов.
Существуют общие критерии, которые влияют на эффективность стандартов, к ним относится:
- конкретность и измеримость;
- актуальность и легкость исполнения;
- прозрачность и четкость формулировок.
Создание этого документа - это кропотливый труд, ведь основные стандарты обслуживания компании должны отражать ее миссию на рынке, создавать конкурентные преимущества, удовлетворять клиентов. Над их созданием работает специальная рабочая группа, сотрудники компании, руководство, а для оценки привлекаются реальные клиенты.
Применение стандартов на практике
Стандарты расписаны и протестированы, а клиенты не удовлетворены? Может быть и такое, ведь без должного внедрения стандарты обслуживания остануться лишь формальным документом, а не практическим руководством к действию ваших сотрудников.
Когда этап создания стандартов пройден, наступает следующий - обучение персонала. Выполнение указаний по работе с клиентами также должна подкреплять конкретная мотивация.
Для большей эффективности компании внедряют программу “тайный покупатель”, которая позволяет следить за выполнением стандартов обслуживания и дополнительно мотивировать сотрудников.
В разделе “Стандарты обслуживания от МТП” Вы узнаете о всех выгодах внедрения этого документа в своей компании.
