Исследование клиентоориентированности на рынке грузоперевозок Киева

Привлечение клиентов - основная задача в деятельности любой компании по организации грузоперевозок. С этой целью руководство всячески совершенствует сервис, но все же зачастую теряет часть клиентов на этапе звонка в компанию. Для анализа причин происходящего было проведено исследование эффективности обработки входящих звонков перевозчиками, работающими в пределах Киева и области. С материалом, изложенным в данной статье, будет полезно ознакомиться транспортным компаниям с целью обнаружения собственных недостатков в работе и их устранения.

Методология оценки компаний грузоперевозчиков

В качестве объектов исследования была отобрана 21 транспортная компания, предлагающая услуги грузоперевозки по Киеву и области. Поскольку к поиску исполнителей услуг современные потребители все чаще прибегают через интернет, их отбор производился на основе присутствия собственного сайта в сети. Однако в процессе совершения звонков в компании выяснилось, что некоторые из этих компаний существуют под несколькими сайтами. Поэтому их итоговое количество было условно сведено к 17-ти.

Для максимального приближения к реальности за основу анализа была выбрана модель “тайного покупателя”: под видом заказчика мы набирали телефон компании, размещенный на сайте, и общались на предмет заказа определенной услуги с целью оценки первичного взаимодействия двух сторон.

Параметры исследования

Выбранные критерии для оценки каждой транспортной компании были одинаковыми:

  • легкость нахождения телефона компании на ее сайте

  • скорость ответа на телефонный звонок

  • случаи не отвеченных или обратных звонков

  • вежливая и корректная манера общения

  • наличие бесплатного колл-центра

  • наличие форм онлайн-заказа на сайте

  • скорость ответа при заказе через форму на сайте

  • ориентировочные цены

  • скорость подачи авто

  • услуги грузчиков

  • время приема заявок

Аналитика

Путем анализа результатов исследования была получена обобщенная информация о первичном взаимодействии компаний с клиентами в транспортной отрасли:

  • С поиском номера телефона проблем не возникает.

  • Достаточно быстро (в течение 15 секунд) ответили на звонок 9 из 17-ти компаний, 3 из них заставили клиентов ожидать дольше, а 5 не ответили вообще.

  • Большинством компаний звонок был принят с первого раза. Исключение составили лишь 2 компании, которые на звонок не ответили и не перезвонили.

  • Полученные ответы в большинстве случаев были вежливыми и исчерпывающими.

  • Наличием колл-центра смогла похвастаться только одна компания.

  • Лишь 6 компаний предлагают форму заказа услуги с сайта. Именно они и получают клиентов, ориентированных на заказы онлайн.

  • Из 6-ти компаний с наличием формы заказа на сайте 3 ответили нам почти сразу (в течение получаса), 1 - более чем через полчаса, 2 - не ответили вообще.

  • Цены за услуги были выделены как дополнительный параметр, не подлежащий оценке, а лишь помогающий клиенту сориентироваться в выборе.

  • Срочная подача авто (сразу после звонка) предложена всего лишь одной из компаний. Остальными указано минимальное время, за которое совершается заказ (от 1 часа до суток).

  • Услуги грузчиков в Киеве есть в наличии у всех грузоперевозчиков.

  • На сайтах половины компаний не указано точное время приема заявок. Как следствие - потеря клиентов, делающих заказ в позднее время.

Выявленные проблемы и рекомендации транспортным компаниям

Как показали результаты проведенного исследования, перед столичными транспортными компаниями стоит вопрос улучшения процесса коммуникации с клиентами. Радует тот факт, что часть представителей рынка осознает его значимость для своего бизнеса, активно занимаясь созданием специальных служб и внедрением дополнительных сервисов в своей среде.

Одной из главных проблем является то, что почти в половине случаев общение с клиентом происходит посредством самих перевозчиков, а не диспетчеров. Это увеличивает вероятность неучтивого тона разговора или пропуска звонков. А таких моментов нужно избегать, привлекая к работе сотрудников, для которых функции общения первичны.

В приоритете должны оставаться:

- доступность телефонных номеров компании в течение всего рабочего времени;

- вежливость и информативность ответов на вопросы, задаваемые по телефону;

- соответствие информации, сообщаемой клиентам по телефону, представленным на сайте данным.

Соблюдение этих рекомендаций способствует укреплению имиджа компании и увеличению потока клиентов.

Источник: http://portage.com.ua/

Жми кнопку "Нравится" и получай новости первым на Facebook
Если вы заметили ошибку, выделите необходимый текст и нажмите Ctrl+Enter, чтобы сообщить об этом редакции
Оцените первым
(0 оценок)
Пока еще никто не оценил
Пока никто не рекомендует
Авторизируйтесь ,
чтобы оценить и порекомендовать

Комментарии

Общество
В Киеве на следующей неделе откроют обновленные путепроводы на пересечении улицы Богатырской и Оболонского проспекта, а также на пересечении улицы Богатырской и проспекта Степана Бандеры. Об этом в ходе сегодняшнего брифинга сообщил мэр столицы Виталий Кличко, передает корреспондент 44.ua.  "Эти объекты практически готовы. Сейчас там завершают установку ограждения. И настраивают систему освещения", – сообщил Кличко. Кроме этого, на переправах забетонировал...
Новости компаний
10 та 11 жовтня 2020 року в Галереї LAVRA відбудеться найбільший в Україні фестиваль ексклюзивних крафтових міцних напоїв Ukrainian Craft Spirits & Whiskey. Ukrainian Craft Spirits & Whiskey - це понад 30 виробників, та понад 50 видів напоїв з усієї України. Ви зможете насолодитися смаками лімітованих зразків протягом двох днів. Ми познайомимо вас з напоями, які ви не побачите на полицях магазинів - це крафтові українські віскі, джини, абсенти, ром, фрукто...
Общество
С 1 октября в Киеве произойдет ряд изменений, которые коснутся разных сфер жизни столицы. Журналисты 44.ua решили подробнее рассказать, какие нововведения ждут киевлян в октябре. Стартует осенний призыв В Киеве начинается призыв на срочную военную службу  в октябре - декабре 2020 года. Закончится призыв в конце года – 31 декабря 2020. Срочную военную службу проходят исключительно на мирной территории Украины. Обязательное включение фар на трассе С 1 октябр...
Культура
В Киеве возле входа с улицы Богдана Хмельницкого, 5, на станции метро Театральная, установили мини-скульптурку "Танцовщики на Театральной". Статуетку посвятили людям, которые стирают границы в понятии "возраст". Фотографии с моментом открытия поделилась на своей странице в социальной сети Facebook куратор проекта "Шукай" Юлия Бевзенко. "Жизнь продолжается и молодость продолжается, когда ты двигаешься дальше", – говорится в сообщении Бевзенко. История новой...
Партнерский материал
Всем хорошо известно, что барбершоп — не просто обычное место, где «подкручивают» усы и делают стрижку по последней моде. Современные барбершопы Киева -  это мужские клубы по интересам, в которых без проблем можно: отвлечься от повседневной суеты; поговорить с приятным человеком на любимые темы; полистать различные мужские журналы. Здесь также можно выпить чашечку ароматного кофе или насладится другим предложенным напитком в то время пока о твоей внешности...
Общество
С целью безопасного выполнения плановых работ на электрических сетях и подстанциях завтра в Киеве отключат свет по множеству улиц.  Об этом сообщает ДТЕК «Київські електромережі». Без света останутся сотни частных и многоэтажных домов, а также предприятия и офисы. Предлагаем ознакомиться с графиком отключений на 1 октября.
Общество
Внешней независимое оценивание в 2021 году стартует в мае, а регистрация - с 1-го февраля по 5 марта. Об этом сообщили в пресс-службе Минобразования.   Так, до 30 апреля 2021 зарегистрированные участники получат приглашения, в котором будут указаны время и место тестирований. Основная сессия ВНО будет проходить по такому графику: по химии – 21 мая; по испанскому, немецкому, французскому языкам – 24 мая; по английскому языку – 25 мая; по математике – 28 мая...
Общество
В Киеве на карантин закрыли  5 школ - из-за случаев заболевания коронавирусом среди учителей. Об этом мэр города Виталий Кличко заявил во время онлайн пресс-конференции, передает корреспондент 44.ua.  "На сегодня в столице закрыты на карантин 5 школ. По два - в Оболонском и Печерском районах. И одна школа - в Святошинском районе. В 118 школах на самоизоляции и дистанционном обучении целом 276 классов, где есть больные ученики. Всего в Киеве 366 больных кор...
Здоровье
В Киеве уменьшилось количество киевлян, заболевших коронавирусом. За минувшие сутки обнаружили 219 больных. 8 случаев - летальных. Об этом сообщил мэр города в ходе пресс-конференции, передает корреспондент 44.ua. Так, подтвержденных случаев заболевания COVID-19 на сегодня в столице уже 22 778. Заболели за прошедшие сутки: 108 женщин в возрасте от 21 до 89 лет; 94 мужчины от 18 до 79 лет; 11 девочек от 4 до 17 лет и 6 мальчиков от 5 до 14 лет. В городе уве...