Исследование клиентоориентированности на рынке грузоперевозок Киева

Привлечение клиентов - основная задача в деятельности любой компании по организации грузоперевозок. С этой целью руководство всячески совершенствует сервис, но все же зачастую теряет часть клиентов на этапе звонка в компанию. Для анализа причин происходящего было проведено исследование эффективности обработки входящих звонков перевозчиками, работающими в пределах Киева и области. С материалом, изложенным в данной статье, будет полезно ознакомиться транспортным компаниям с целью обнаружения собственных недостатков в работе и их устранения.

Методология оценки компаний грузоперевозчиков

В качестве объектов исследования была отобрана 21 транспортная компания, предлагающая услуги грузоперевозки по Киеву и области. Поскольку к поиску исполнителей услуг современные потребители все чаще прибегают через интернет, их отбор производился на основе присутствия собственного сайта в сети. Однако в процессе совершения звонков в компании выяснилось, что некоторые из этих компаний существуют под несколькими сайтами. Поэтому их итоговое количество было условно сведено к 17-ти.

Для максимального приближения к реальности за основу анализа была выбрана модель “тайного покупателя”: под видом заказчика мы набирали телефон компании, размещенный на сайте, и общались на предмет заказа определенной услуги с целью оценки первичного взаимодействия двух сторон.

Параметры исследования

Выбранные критерии для оценки каждой транспортной компании были одинаковыми:

• легкость нахождения телефона компании на ее сайте

• скорость ответа на телефонный звонок

• случаи не отвеченных или обратных звонков

• вежливая и корректная манера общения

• наличие бесплатного колл-центра

• наличие форм онлайн-заказа на сайте

• скорость ответа при заказе через форму на сайте

• ориентировочные цены

• скорость подачи авто

• услуги грузчиков

• время приема заявок

Аналитика

Путем анализа результатов исследования была получена обобщенная информация о первичном взаимодействии компаний с клиентами в транспортной отрасли:

• С поиском номера телефона проблем не возникает.

• Достаточно быстро (в течение 15 секунд) ответили на звонок 9 из 17-ти компаний, 3 из них заставили клиентов ожидать дольше, а 5 не ответили вообще.

• Большинством компаний звонок был принят с первого раза. Исключение составили лишь 2 компании, которые на звонок не ответили и не перезвонили.

• Полученные ответы в большинстве случаев были вежливыми и исчерпывающими.

• Наличием колл-центра смогла похвастаться только одна компания.

• Лишь 6 компаний предлагают форму заказа услуги с сайта. Именно они и получают клиентов, ориентированных на заказы онлайн.

• Из 6-ти компаний с наличием формы заказа на сайте 3 ответили нам почти сразу (в течение получаса), 1 - более чем через полчаса, 2 - не ответили вообще.

• Цены за услуги были выделены как дополнительный параметр, не подлежащий оценке, а лишь помогающий клиенту сориентироваться в выборе.

• Срочная подача авто (сразу после звонка) предложена всего лишь одной из компаний. Остальными указано минимальное время, за которое совершается заказ (от 1 часа до суток).

• Услуги грузчиков в Киеве есть в наличии у всех грузоперевозчиков.

• На сайтах половины компаний не указано точное время приема заявок. Как следствие - потеря клиентов, делающих заказ в позднее время.

Выявленные проблемы и рекомендации транспортным компаниям

Как показали результаты проведенного исследования, перед столичными транспортными компаниями стоит вопрос улучшения процесса коммуникации с клиентами. Радует тот факт, что часть представителей рынка осознает его значимость для своего бизнеса, активно занимаясь созданием специальных служб и внедрением дополнительных сервисов в своей среде.

Одной из главных проблем является то, что почти в половине случаев общение с клиентом происходит посредством самих перевозчиков, а не диспетчеров. Это увеличивает вероятность неучтивого тона разговора или пропуска звонков. А таких моментов нужно избегать, привлекая к работе сотрудников, для которых функции общения первичны.

В приоритете должны оставаться:

- доступность телефонных номеров компании в течение всего рабочего времени;

- вежливость и информативность ответов на вопросы, задаваемые по телефону;

- соответствие информации, сообщаемой клиентам по телефону, представленным на сайте данным.

Соблюдение этих рекомендаций способствует укреплению имиджа компании и увеличению потока клиентов.

Источник: http://portage.com.ua/